CRM - Suivi de la relation client

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Face aux nombreuses sollicitations aussi bien email, papier, que par téléphone, il est difficile d'être efficace aussi bien sur le plan commercial qu'en interne. Aussi pour que chacun puisse accéder à l'information, la transmettre, connaître ses tâches à accomplir et les organiser, il est nécessaire de se doter d'une solution de travail collaboratif qui outre son efficacité permet de conserver toutes les traces des appels et échanges même lorsque la personne concernée est absente.

Plus complet que le module Centre d'Actions, le module CRM offre des fonctions supplémentaires et intègre notamment le planning de ressources.

Les fonctionnalités

Dans le CRM, vous retrouvez sur un même écran

  • La liste de vos clients à rappeler avec la date et le motif de l'appel, les coordonnées et l'historique des échanges.
  • La liste de vos tickets ouverts (appels, hotline, notes internes).
  • Les tâches en attente (création de tâches personnalisées avec pourcentage d'avancement).
  • Les relances articles : relance des clients qui ont acheté un article dont la date de péremption est proche (ex. : licence logicielle valable 1 an, 1 mois avant on va rappeler le client pour lui proposer de renouveler sa licence ou lui proposer un produit alternatif).
  • Un outil de création de campagnes commerciales, marketing... (téléphone, email, courrier).
  • Un outil de suivi de devis pour relancer les clients.
  • Le suivi des objectifs commerciaux (détail mensuel par commercial, objectif CA vs CA réalisé, objectifs modifiables en cours d'année).
  • Vos notes.

 

Depuis n'importe quel écran, accédez au centre d'actions pour :

  • Enregistrer les appels téléphoniques commerciaux ou technique (hotline SAV) et de les transmettre à la personnes ou le groupe concerné.
  • Effectuer le traitement des appels qui vous sont affectés (ou à un groupe) en réalisant diverses actions.
Les bénéfices

Puissance et efficacité du Centre d'Appels

Depuis le Centre d'Actions qui liste ses rappels client à effectuer, double-cliquez simplement sur la ligne du client que vous souhaitez rappeler.

Le numéro est composé et la fiche de l'appel enregistrée précédemment s'ouvre. Sur un seul écran, vous accédez :

  • Aux informations de l'appel (date et heure, le temps passé, qui a enregistré la demande, le projet concerné, sujet, motif, s'il faut rappeler, historique des appels...).
  • Aux informations du client et du contact (nom, fonction, email, numéros de téléphone...).
  • Aux documents liés au client classés par système arborescent (Contrats, Devis, Commandes, Bons de Livraisons, Factures, Bon d'Interventions...).
  • A la GED.
  • A l'encours financier (total, échéance dépassée, accès au détail).
  • Au nombre d'appels par période (jours, semaine, mois).

 

Depuis la fiche d'appel ou hotline, plusieurs actions sont possibles :

  • Modifier ou créer un nouveau contact.
  • Saisir un compte rendu.
  • Ajouter des documents à la GED.
  • Planifier un RDV.
  • Envoyer un email.
  • Transférer à un autre utilisateur/groupe.
  • Transférer à la hotline.

Le suivi de devis pour gagner plus de commandes

L'outil de suivi de devis permet de retrouver facilement les devis prospects et clients à relancer grâce à différents critères :

  • Date du devis,
  • date de conclusion potentielle,
  • statut,
  • commercial.

L'affichage personnalisé des colonnes (montant, sujet, commentaire, motif, date de RDV, date de prochaine relance...) vous permet d'être plus efficace et adapté à votre fonctionnement.

Les statistiques permettent :

  • De suivre le taux de conversion (devis acceptés vs devis établis).
  • D'établir un CA prévisionnel en se basant sur le taux potentiel de réussite de chaque devis.
  • D'améliorer sa performance commerciale en exploitant les motifs de refus (motifs personnalisables).

Augmentation du CA en relançant les clients ayant acheté des biens périmables

Vous vendez des articles qui ont une date de péremption (ex. : licence logicielle valable 1 an), augmentez votre CA en :

  • Listant tous les articles dont la date de fin de validité est proche.
  • Voyant la disponibilité des articles pour éviter de relancer sur des articles que l'on a pas encore en stock.
  • En créant un appel téléphonique pour que le commercial en charge du client sache qu'il doit prévoir de le rappeler.
  • Affectant un statut aux lignes pour savoir quelles lignes n'ont pas été traitées ou remise à plus tard.
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