En entreprise, de nombreuses demandes client arrivent de toutes parts : appels, emails, demandes web... Lorsque les informations ne sont pas classées et enregistrées au fur et à mesure, il devient vite difficile de les traiter correctement et de se s'y retrouver. Pour remédier à ce problème, de plus en plus d'entreprises se dotent d'un logiciel GRC (logiciel de Gestion de la Relation Client). En fonction du secteur d'activité, on parlera également d'outil ticketing, de logiciel helpdesk, de logiciel de centre d'appels ou de logiciel hotline SAV. Même si ces noms de logiciels ne vous parlent pas, leur objectif est commun : faciliter la relation client tout en améliorant la satisfaction client.
À quoi sert le logiciel de GRC Centre d'Actions Codial ?
Un logiciel de GRC, ou gestion de la relation client est un outil polyvalent conçu pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs échanges avec leurs clients et prospects. L'objectif principal est de répondre rapidement et de manière cohérente au client afin de gagner en productivité et d'améliorer la satisfaction client.
Destiné aussi bien au service commercial qu'au service SAV (Service Après-Vente), le centre d'action est bien plus qu'un logiciel centre d'appels, car il permet aux entreprises de traiter aussi bien les appels entrants et sortants que les demandes emails, les actions internes ou la rédaction de rapports.
Véritable centre de contact, le Centre d'Actions permet d'enregistrer les demandes et de centraliser les échanges pour travailler de manière collaborative. Idéal pour la standardiste, le support technique, la hotline ou les call centers, il permet à tout moment de savoir ce qui a été dit, quand et par qui et de transmettre la demande à la personne concernée.
Gestion des appels entrants
Il est généralement plus efficace de communiquer par téléphone que par email. Un appel offre une interaction instantanée qui permet de clarifier certains points et d'éviter des malentendus et des échanges prolongés. Pour minimiser le temps d'appel, l'interlocuteur de l'entreprise doit donc avoir une vue d'ensemble du dossier client et la possibilité d'accéder à son détail.
Le Centre d'Actions a été spécialement conçu pour cela grâce à de nombreuses fonctionnalités dédiées (voir le détail dans la partie fonctionnalités).
Gestion des demandes écrites entrantes
Parfois, répondre à un appel téléphonique n'est pas toujours possible, notamment lors d'horaires tardifs ou de barrière de la langue. D'autres canaux de communication sont souvent utilisés : email, demande web ou extranet client (demande d'intervention SAV).
Pour répondre facilement aux demandes écrites, des fonctionnalités spécifiques sont disponibles dans le Centre d'Actions (voir le détail dans la partie fonctionnalités).
Gestion des actions internes
Parce que la relation client ne se limite pas aux demandes client, il faut aussi pouvoir enregistrer les échanges et conversations émises par l'entreprise.
Appels sortants
Que ce soit pour répondre à un appel entrant ou pour demander une précision au client. Le centre d'action permet d'enregistrer aussi les échanges à l'initiative de l'entreprise.
Rédaction de rapports internes
N'importe quel collaborateur ayant les droits suffisants peut rédiger un rapport agrémenté des documents, liens et photos enregistrés dans la GED.
Par exemple, le chargé de relation clientèle rédige un rapport de visite commercial à l'issue de son rendez-vous, et le technicien ou chef de chantier saisit son rapport technique à l'issue d'une intervention.
Un logiciel de gestion qui va au-delà de la relation client
Pour pouvoir avancer sur certains dossiers client, il est parfois nécessaire d'obtenir de l'aide de ses collègues. Pour éviter les post-it ou nombreux mails, il est possible d'enregistrer des demandes internes ou de transmettre des messages à ses collègues.
De même, vous pouvez enregistrer un compte rendu de vos appels ou emails avec vos fournisseurs.
Comment enregistrer un appel ou une demande ?
Quelle que soit la tâche que vous soyez en train d'effectuer, à tout moment, vous pouvez ouvrir le centre d'actions pour enregistrer des appels téléphoniques, des demandes reçues par email ou bien vos propres actions.
La gestion des tickets est simple. Soit l'agent traite directement l'action, soit il la transmet à un ou plusieurs collègues qui sauront y répondre.
Pour chaque action, un ticket est créé, sauf s'il concerne une demande existante (ex. fil d'échanges SAV) ou le ticket existant sera complété.
En fonction du sujet , vous qualifiez la demande en :
- Appel externe : appels entrants de clients, fournisseurs ou autres
OU appels sortants lorsque vous les contactez directement par exemple pour de la prospection. - Appel interne : échange au sein de la société.
- Ticket hotline : pour le SAV d'équipements avec ou sans numéro de série.
- Rapport : compte rendu, rapport de visite ou rapport d'intervention.
Quelle que soit la demande, entrante ou sortante, elle est enregistrée, classée et traitée facilement !
Quelles fonctionnalités sont disponibles pour gérer ma relation client ?
Le Centre d'Actions est un véritable logiciel service client qui offre de nombreuses fonctionnalités pour avoir une vue à 360° sur le dossier client et répondre efficacement à n'importe quelle demande.
Gestion des contacts centralisée : logiciel de gestion client
Le logiciel de gestion de la relation client "Centre d'Actions Codial" permet d'accéder d'un seul endroit à toutes les informations clients et prospects. Lorsque l'agent ouvre la fiche client ou prospect, il accède à toutes les informations de contacts et peut en créer de nouveaux. C'est un vrai centre de contact qui facilite la communication interne.
Suivi des interactions commerciales
Lorsque vous accédez à une fiche client, vous avez accès à tous les échanges et documents en cours ou archivés (historique).
En accédant à l'historique des interactions de chaque client, cela facilite le travail des agents et équipes commerciales pour fournir une réponse adaptée tout en personnalisant la communication. Le client est satisfait, car son besoin est compris et il n'a pas besoin de réexpliquer sa demande plusieurs fois. Le client gagne du temps et vous aussi.
Accès aux documents
Lors d'un appel, un client demande souvent des informations à propos d'un document qu'on lui a envoyé. Pour pouvoir y répondre, vous avez accès immédiat à tous ces documents en cours ou archivés.
Documents commerciaux : devis, factures...
D'un clic, ouvrez le devis, la commande, le bon de livraison ou la facture et échangez instantanément avec le client.
Si vous utilisez le module de gestion de location de matériel, vous accédez aussi aux réservations.
En cas de problème de qualité ou autre, vous accédez facilement au dossier de retour de marchandises. Vous pouvez informer le client de l'état d'avancement.
Accédez aussi aux contrats pour voir les interventions prévues.
Interventions
Soyez également informé des interventions de SAV, maintenance, d'entretien ou d'installation en cours. Lorsque le client vous appelle pour savoir quand vous passerez vous avez la réponse !
Accès à l'encours financier
Connaître l'encours client ou le montant passé d'échéance est important et peut apporter des réponses sans perdre de temps.
Par exemple, si le client vous demande pourquoi sa commande n'a toujours pas été expédiée, s'il n'a pas honoré ses échéances, vous pourrez lui expliquer gentiment qu'il n'aura pas sa commande tant que sa dette ne sera pas réglée.
De même, l'encours vous permet d'évaluer le "poids du client". Certains "gros" clients peuvent parfois bénéficier d'un traitement de faveur.
SAV et support technique : gestion demande d'intervention
Le centre d'actions bénéficie d'un outil de ticketing spécifique pour gérer les demandes SAV ou de hotline.
Que vous exerciez une activité de BTP ou de service. Le logiciel vous permet de créer des tickets hotline spécifique.
Si vous êtes équipé de l'extranet client Codial WebPortail, lorsqu'un client fait une demande d'intervention SAV, un ticket hotline s'enregistre automatiquement. Si la demande d'intervention est pertinente, vous pouvez créer directement le bon d'intervention et le planifier.
Motif du ticket hotline
De nombreux champs sont disponibles pour indiquer et classifier la problématique. L'historique des échanges est enregistré et permet de suivre facilement la demande.
Équipement concerné
Parce qu'une demande SAV concerne souvent un matériel ou un équipement spécifique, sélectionnez le matériel dans le parc client ou indiquez-le manuellement : marque, numéro de série, référence, désignation, garantie, fiche personnalisée...
Si l'équipement est sous contrat, vous avez accès à toutes les informations : prise en compte des interventions curatives, des tickets hotlines, des éléments facturables, détail du contrat...
Base de connaissances panne SAV
Pour faciliter le travail de vos hotliners débutants, l'accès à une base de connaissances / base de pannes leur permet d'identifier simplement la solution en fonction du problème ou de la marque ou du type d'équipement.
Action à effectuer
Une fois la demande traitée, plusieurs options s'offrent à l'agent gestionnaire de ticket :
- Terminer, pour clôturer l'action.
- Demander un rappel pour obtenir un complément d'information (rappel du client ou rappeler le client).
- Ajouter un rendez-vous au planning.
- Envoyer un email au client avec le détail de votre réponse.
- Transférer la demande à un ou plusieurs collaborateurs.
- Créer un bon d'intervention dans le cas d'un ticket hotline.
Suivi et relance des devis
La relation client passe aussi par une relation commerciale efficace. Le suivi clientèle des commerciaux est facilité grâce à un outil de suivi des devis à relancer.
Ils bénéficient d'un tableau de bord complet qui leur donne accès aux informations essentielles, tout en leur permettant de filtrer les devis selon des critères spécifiques
Gérez vos demandes et tâches à réaliser
Une fois que les tickets vous sont attribués, vous les retrouvez facilement dans votre interface utilisateur, ce qui vous permet de les traiter rapidement.
Le logiciel de centre d’appels offre aux agents une vue des données clients et de l’historique des échanges permettant une interaction personnalisée.
Que ce soit pour votre organisation interne ou pour répondre à une demande client, le Centre d'Actions vous permet de :
- Voir la liste de vos clients à rappeler avec la date et le motif de l'appel.
- Personnaliser l'interaction en ayant accès au contexte nécessaire : ensemble des données et documents clients, historique des conversations et des documents échangés (GED interne)...
- Consulter la liste de vos tickets ouverts (appels, hotline, notes internes).
- Suivre vos devis grâce à une solution de relance de devis.
- Accéder à vos notes.
Des statistiques pour améliorer vos performances
Diverses statistiques sont accessibles pour identifier les clients les plus sollicités, les durées d'interaction, ainsi que les agents les plus performants en termes d'appels traités et de temps passé.
Les avantages d'utiliser un logiciel GRC comme le centre d'action Codial
Le Centre d'Actions Codial est un logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) qui offre une solution complète pour gérer efficacement les échanges avec les clients et les prospects tout en optimisant les flux de travail. En centralisant les informations provenant de divers canaux tels que les appels, les emails et les formulaires web, il facilite le suivi client et améliore la satisfaction client.
Ce logiciel va au-delà de la simple gestion des appels entrants et sortants en offrant également des fonctionnalités pour traiter les demandes écrites entrantes, gérer les actions internes, enregistrer les appels et rédiger des rapports internes. Grâce à des outils de routage des appels et de gestion d'intervention, il optimise la charge de travail des équipes d'assistance en permettant d'acheminer les appels vers les bons services et de planifier les interventions SAV nécessaires.
En fournissant une vue à 360° sur le dossier client, une gestion centralisée des contacts, un suivi des interactions commerciales et un accès aux documents pertinents, le Centre d'Actions améliore la productivité des agents et leur permet de personnaliser leurs interactions avec les clients. De plus, il offre des fonctionnalités avancées telles que la création de tickets hotline, la base de connaissances pour le support technique et le suivi des devis à relancer. En résumé, le Centre d'Actions est un outil essentiel pour toute PME souhaitant optimiser sa relation clientèle et augmenter la satisfaction client.
Si vous recherchez un logiciel de relation client adapté aux besoins des PME, le Centre d'Actions est parfaitement prévu pour. Si vous souhaitez aller encore plus loin, optez pour le module CRM .
Puissance et efficacité du Centre d'Appels
Depuis le Centre d'Actions qui liste les rappels client à effectuer, double-cliquez simplement sur la ligne du client que vous souhaitez rappeler.
Le numéro est composé automatiquement et la fiche de l'appel enregistrée précédemment s'ouvre. Sur un seul écran, vous accédez :
- Aux informations de l'appel (date et heure, le temps passé, qui a enregistré la demande, le projet concerné, sujet, motif, s'il faut rappeler, historique des appels...).
- Aux informations du client et du contact (nom, fonction, email, numéros de téléphone, ...).
- Aux documents liés au client classés par système arborescent (Contrats, Devis, Commandes, Bons de Livraisons, Factures, Bon d'Interventions...).
- A la GED pour accéder aux documents liés on en ajouter des nouveaux.
- A l'encours financier (total, échéance dépassée, accès au détail).
- Au nombre d'appels par période (jours, semaine, mois).
En bonus depuis la liste des appels, vous pouvez savoir quels appels sont en cours de traitement, par qui et depuis combien de temps.
Le suivi de devis pour optimiser ses chances de convertir
L'outil de suivi de devis permet de retrouver facilement les devis à relancer grâce à différents critères :
- Date du devis.
- Date de conclusion potentielle.
- Statut.
- Commercial.
L'affichage personnalisé des colonnes (montant, sujet, commentaire, motif, date de RDV, date de prochaine relance...) vous permet d'être plus efficace et adapté à votre fonctionnement.
Les statistiques permettent :
- De suivre le taux de conversion (devis acceptés vs devis établis).
- D'établir un CA prévisionnel en se basant sur le taux potentiel de réussite de chaque devis.
- D'améliorer sa performance commerciale en exploitant les motifs de refus (motifs personnalisables).
Accéder au Centre d'Actions lors de vos déplacements
Depuis les applications CodialMobile, accédez à tous vos appels et demandes en attente. Traitez-les à distance en distinguant facilement les urgences.
L'accès à l'historique des échanges avec le client facilite votre réponse.
Une fois votre réponse faite, plusieurs options s'offrent à vous.
Vous pouvez clôturer la demande ou la transmettre à un utilisateur ou un groupe d'utilisateurs, en précisant s'ils doivent rappeler ou attendre que le client rappelle.
Lorsque vous renvoyez une demande, elle apparaît dans le centre d'Actions des utilisateurs concernés, mais vous pouvez aussi les informer par email.
Quelqu'un vous appelle, lors d'un déplacement ? Pas de soucis, vous pouvez créer une demande pour vous ou un ou plusieurs de vos collaborateurs directement depuis votre mobile ou tablette.
Découvrez la vidéo de présentation du module sur nos applications mobiles ci-dessous.